Bezcenne pierwsze wrażenie, czyli jak udoskonalić ofertę "miejsca z klimatem"

Ten wpis powstał z myślą o właścicielach wszystkich pięknych pensjonatów, siedlisk, domów wakacyjnych czy gospodarstw agroturystycznych, którzy nie do końca radzą sobie z promocją swoich obiektów.  Co można zrobić niewielkim wysiłkiem i kosztem, aby od pierwszego wejrzenia rozkochać w sobie potencjalnych gości? Jakie niedociągnięcia w ofertach zauważam najczęściej i co najbardziej zniechęca mnie do złożenia rezerwacji? Poniżej kilka uwag od osoby stojącej "po przeciwnej stronie barykady":)

Postanowiłam dać ujście swoim żalom i zebrać tutaj różne „grzeszki”, które często spotykam w ofertach miejsc noclegowych. Mam nadzieję, że czytelnicy tego bloga podzielą się ze mną swoimi spostrzeżeniami i wspólnie dostarczymy gospodarzom garści wskazówek, jak mogą uczynić swoją ofertę jeszcze bardziej atrakcyjną i w pełni wykorzystać potencjał wspaniałego miejsca, które z niemałym przecież wysiłkiem powołali do życia.


Przeglądam mnóstwo ofert i stron internetowych przeróżnych miejsc noclegowych, śledzę ich profile w kanałach społecznościowych, z wieloma się kontaktuję - głównie na własny użytek, ale trochę też w ramach zawodowych obowiązków. Patrzę na nie jako potencjalny gość, ale też osoba ze sporym doświadczeniem w obszarze szeroko rozumianej promocji. Nie mogę przeboleć, że tak wiele świetnych miejsc nie umie wykorzystać swojego potencjału i w pełni zaprezentować swojej oferty. Ciągle powtarzają się te same błędy i niedociągnięcia.

Rozumiem, że większość gospodarzy nie ma profesjonalnej wiedzy z zakresu promocji.  Z lepszym lub gorszym efektem robią to, co podpowiada im intuicja. Niektórzy robią to naprawdę świetnie, inni – tak sobie. Albo nie robią nic. Naprawdę warto jednak przyswoić kilka prostych zasad m.in. w kwestii obecności w Internecie, żeby strona www czy profil na Facebooku były prawdziwą wizytówką przyciągającą gości.

FANPAGE NA FACEBOOKU

 

Fanpage na Facebooku warto mieć, to wie każdy. Założenie fanpage’a to bułka z masłem, ale co robić dalej, żeby był prawdziwą wizytówką? Najczęstsze według mnie zaniedbania w tym obszarze to:

- brak fanpage’a

Dobrze prowadzony profil może wg mnie zastąpić stronę internetową. Wielu użytkowników Facebooka (w tym ja) w pierwszej kolejności szuka fanpage’a, dopiero potem strony internetowej. Lub – jeśli wszystko znajdzie na FB – nie szuka strony www wcale. Fajnie prowadzony, aktywny facebookowy fanpage może w tej branży moim zdaniem zdziałać naprawdę dużo dobrego, warto się o niego zatroszczyć.  

 - fanpage-widmo 

Wchodzę i widzę ostatni post sprzed roku. To chyba znaczy, że miejsce już nie działa? Muszę być bardzo zdeterminowana, żeby sprawdzać, czy faktycznie tak jest.

 - brak albumów ze zdjęciami wnętrz

To nic, że zdjęcia obiektu są na stronie www. Na fanpage’u też warto je dodać i to w osobnych albumach (np. zdjęcia wewnątrz i zdjęcia otoczenia, albo osobny album na każde pomieszczenie), żeby potencjalny gość nie musiał ich szukać przewijając wszystkie zdjęcia.  Warto zadbać o to, żeby zdjęcia wnętrz były naprawdę profesjonalne i dobrej jakości, są przecież wizytówką oferty, kupujemy głównie oczami. Co do zdjęć wrzucanych w postach nie ma już takich wyśrubowanych wymagań, tutaj naturalność jest mile widziana:)

- brak podstawowych informacji

Adres, dane kontaktowe, krótki opis - to wszystko musi być uzupełnione

 - lekceważenie recenzji pozostawionych przez gości

Na KAŻDĄ pozostawioną opinię trzeba zareagować. Za pozytywną ładnie podziękować, za negatywną również podziękować i w konstruktywny, uprzejmy sposób się do niej odnieść.

- brak odpowiedzi na wiadomości prywatne 

Nie każdy lubi dzwonić, niektórzy wolą napisać. Facebook daje możliwość szybkiej komunikacji przez Messengera, co moim zdaniem jest wygodne dla obu stron. Skoro taka możliwość jest udostępniana fanom danego profilu, powinna być traktowana poważnie. Jeśli widzę, że na profil są np. wrzucane nowe zdjęcia (czyli ktoś tam zagląda i działa), a wysłane przeze mnie w wiadomości prywatnej pytanie od tygodnia pozostaje bez odpowiedzi to wrażenie jest kiepskie. To samo, jeśli komunikacja prowadzona jest w niedbały, nieprofesjonalny sposób. Messenger to nowy kanał komunikacji, co nie znaczy, że może być traktowany po macoszemu.

 - brak reakcji (odpowiedź lub polubienie) na pozostawione na profilu komentarze. 

Na naszym fanpage’u jesteśmy gospodarzami, a każdy komentujący to gość – zadbajmy o niego, pokażmy, że jest ważny - to naprawdę się opłaca.

To jest taka podstawa. Nie poruszam tutaj kwestii samego prowadzenia fanpage’a i treści publikowanych na tzw. wall’u – to osobny, bardzo obszerny temat. Jeśli ktoś ma pytania – zapraszam, chętnie odpowiem :)

STRONA INTERNETOWA

Tak jak napisałam wyżej - dla mnie strona www nie jest koniecznością, ale jednak nie każdy korzysta z Facebooka, więc pewnie warto o nią zadbać. Zrobienie i utrzymanie prostej, informacyjnej strony nie wymaga dziś dużo zachodu. Przy odrobinie wolnego czasu i chęci można to ogarnąć samemu.

Jaka powinna być dobra strona? Prosta, czytelna, z łatwym dostępem do wszystkich informacji, których poszukuje potencjalny gość. Czyli:

 - cennik 

Ze wszystkimi objaśnieniami, czyli np. co to jest wg nas wysoki sezon (bo dla każdego znaczy to coś innego – dla jednych zaczyna się już w maju, dla innych to okres szkolnych wakacji)

 - zdjęcia

Dobre, najlepiej wykonane przez profesjonalistę zdjęcia wnętrz i otoczenia, które dobrze prezentują całe miejsce.  Zdjęcia samych detali – kwiatków na parapecie czy obrazków wiszących na ścianie – to może ładny, ale nie najważniejszy element. Profesjonalne zdjęcia to inwestycja, która na pewno się opłaci. Dodatkowo to gotowy materiał do udostępniania innym mediom (blogi, prasa), które zechcą o nas napisać.

 - szczegółowe opisy

Opisy pokoi i tego, co goście mają do dyspozycji . Jakie jest wyposażenie, czy jest możliwość korzystania z kuchni, czy na miejscu można wykupić wyżywienie, czy można przyjechać z psem, czy jest parking itp. Im więcej jasno podanych informacji tym lepiej, na pewno zminimalizuje to ryzyko jakiegoś nieporozumienia. Jeśli wynajmuję domek z dwiema sypialniami i po przyjeździe okazuje się, że owszem, są dwie sypialnie, ale jedna jest przechodnia (a nie było tego widać na zdjęciach, ani nie wynikało to z opisu) to jednak ma to znaczenie.

- baza wiedzy o okolicy

Świetnym dodatkiem jest spis atrakcji w okolicy, ale też informacje typowo praktyczne - gdzie znajduje się najbliższy sklep, bankomat, gdzie w pobliżu można dobrze zjeść. Szczególnie ma to znaczenie, kiedy dane miejsce znajduje się na jakimś pięknym odludziu.

Pamiętam kartkę wiszącą na moniówkowej lodówce z namiarami na sąsiednie gospodarstwa i ich wyroby (o Moniówce pisałam TUTAJ) – takie informacje są jak najbardziej na plus. Dla mnie fakt, że gdzieś w okolicy można kupić np. świetny ser lub miód to nie lada atrakcja:)

Ideałem jest dla mnie to, co otrzymałam przed przyjazdem od właściciela domu wynajmowanego przez nas w czerwcu nad morzem (U Muskata w Sasinie) – kilkustronicowy PDF w języku polskim i angielskim z pełną informacją, co i gdzie znajduje się w okolicy, ale też szczegóły dotyczące „obsługi” domu.

KOMUNIKACJA Z KLIENTEM

Na koniec to, co razi i boli mnie najbardziej.  Coś, co powoduje, że wcale nie mam ochoty odwiedzać danego miejsca, choć teoretycznie prezentuje się ono bardzo zachęcająco i spełnia wszystkie moje wymagania. Styl komunikacji z klientem, który niestety bardzo jeszcze u nas kuleje i z nieznanych mi powodów uważany jest za kwestię drugorzędną.

 - „Dzień dobry, czy mają Państwo wolny pokój dla 2 osób w terminie takim a takim? Czy można przyjechać do Państwa z psem? Pozdrawiam, Anna A.”
- „nie ma”

Nawet jeśli miejsce wydaje się super-hiper, po takiej odpowiedzi entuzjazm raczej mi opada...

Rozumiem, że podobnych zapytań każdego dnia przychodzi mnóstwo i odpowiada się na nie w pośpiechu, ale konieczne jest zachowanie pewnych standardów i po prostu kultury osobistej. Nie chodzi tutaj o jakąś zaawansowaną wiedzę, którą zdobywa się na fachowych szkoleniach, ale o wyczucie, takt i zwykłe logiczne myślenie.

Pokazany wyżej styl komunikacji ze strony miejsc noclegowych niestety nie należy do rzadkości. Brak zwykłego „dzień dobry”, nie mówiąc już o podpisaniu się z imienia i nazwiska, staranności. Bardzo mnie to razi i irytuje. Miejsca, o których piszę i na które zwracam uwagę to nie są przecież podrzędne zajazdy, ale pensjonaty, gospodarstwa agroturystyczne czy domy z nieco wyższej półki, celujące w bardziej wymagającego klienta, pozycjonujące się jako tzw. „miejsca z klimatem”, czyli wyjątkowe i wysmakowane.Warto, aby każdy element był tutaj dopracowany.

Z moich obserwacji wynika, że właściciele często przekazują kwestię np. odpowiadania na maile przypadkowym pracownikom, nieprzeszkolonym, jak taka komunikacja powinna wyglądać. Bo w końcu odpisanie na maila czy przyjęcie rezerwacji albo udzielenie informacji przez telefon to żadna sztuka, prawda? A jednak okazuje się, że sztuka. Byle jaka, obcesowa komunikacja jest niedopuszczalna – czy to w mailu, czy w dyskusjach i komentarzach na Facebooku.  

Na koniec inny, tym razem pozytywny przykład: krótka wymiana korespondencji z wynajmującym domek na Mazurach. Pytałam o dostępność terminów, wszystko nam pasowało, ale w końcu plany się zmieniły i nie zdecydowałam się na rezerwację. Jaka jest najczęstsza reakcja na moją wiadomość, że tym razem muszę podziękować? Zero reakcji. Tymczasem w tym przypadku dostałam bardzo miłą odpowiedź z pozdrowieniami i zaproszeniem do przyjazdu w innym terminie. Niby nic takiego, bzdura, a jednak było to tak sympatyczne (i jakże rzadkie!), że to właśnie miejsce zapadło mi w pamięć i pomyślę o nim w pierwszej kolejności, kiedy znów będę szukać jakiegoś lokum nad jeziorem.


Być może moje uwagi niektórym wydadzą się oczywistością, ale wszystkie te niedociągnięcia są naprawdę nagminne. Ich naprawienie nie wymaga wiele wysiłku, a jeśli robiąc to zachęcimy do rezerwacji kilka dodatkowych osób (w tym takie czepialskie jednostki jak ja:) to chyba warto, prawda?